Quem gosta de ouvir uma resposta protocolar?

Thaís Nicoleti

A Folha mantém no caderno Cotidiano uma seção intitulada A Cidade é Sua, na qual são publicadas queixas de leitores que, por algum motivo, não foram ouvidas pelos serviços de atendimento das empresas, aqueles conhecidos pela sigla SAC.  temalivre

O apelo ao jornal, que entrará em contato com a empresa e, em seguida, publicará a queixa e a solução, é geralmente a última cartada do consumidor, considerando o fato de que muita gente não chega a registrar reclamações no Procon nem mesmo a acionar o Juizado de Pequenas Causas para obter uma resposta satisfatória.

A pessoa que escreve uma carta ao jornal fazendo queixa quase sempre narra uma sucessão interminável de tentativas anteriores de resolver o problema, que invariavelmente foram frustradas e respondidas com um punhado de frases feitas, saídas da lavra de algum robô.

Na edição de hoje, leio com consternação a história de um rapaz que comprou um serviço de operadora de TV a cabo na Black Friday e que só agora (mais de um mês depois) o viu instalado. Por seu relato, que nada tem de exceção à regra, ficamos sabendo que, depois de incontáveis idas e vindas, foi informado de que não havia sido feito agendamento de instalação.

O funcionário dá ao consumidor uma resposta que, evidentemente, não resolve o problema. No máximo, atesta a desorganização da empresa. É como se o funcionário se eximisse pessoalmente de culpa pelo transtorno, o que nada significa para quem pagou pelo serviço e não o recebeu.

Como não é novidade para ninguém, esse tipo de história se desenrola feito um novelo, um funcionário transferindo o caso a outro, a ligação caindo, o sistema caindo, o reclamante tendo de repetir incontáveis vezes o relato, num teste de paciência pelo qual é muito difícil passar incólume.

A pessoa é levada ao limite de sua tolerância. A sensação de fracassar numa coisa tão banal, de ver seus sentimentos serem acionados por uma questão menor, que deveria ser resolvida com a mais absoluta rapidez e atenção sem demandar sofrimento de quem já é vítima do erro alheio, torna esse tipo de episódio altamente estressante. E nem todo o mundo tem o talento de Franz Kafka para transformar essas experiências em literatura.

Muito bem. A empresa tem de fornecer uma resposta para publicação no jornal. Ei-la: “A [empresa] informa que fez os ajustes necessários no plano contratado”. Em outras palavras, a empresa fez a sua obrigação e dá-se por satisfeita. Instala-se, porém, um deficit de afeto nessa história. Quem faz a queixa em geral expressa um relato de sofrimento psíquico, que a resposta protocolar (racional?) trata com desdém.

Veja-se o caso da moça que comprou no início de novembro uma adega climatizada que queria usar nas festas de fim de ano, quando pretendia servir aos seus convidados as bebidas na temperatura correta. O eletrodoméstico foi entregue com defeito. É fácil imaginar a sequência de tentativas de resolver o problema e a ansiedade da moça pela solução antes da ceia de Natal. A resposta da empresa, publicada hoje (9/1), foi esta: “Afirma que acordou com o cliente a troca do produto, com entrega para 16 de janeiro”.

Novamente a resposta protocolar, que ignora a questão subjetiva envolvida na compra daquele produto naquela data. As festas já se foram, o ano novo estará bem começado quando a adega nova chegar, espera-se que em perfeito estado de funcionamento. A resposta, porém, mal oculta uma espécie de degrau afetivo. Para a pessoa que formula uma queixa, a história particular tem relevância, coisa que absolutamente não tem para quem formula a resposta.

Uma terceira leitora reclamava da empresa automobilística que recolheu seu carro com menos de um ano para fazer troca de peça em razão de defeito de fabricação. A concessionária, no entanto, informou não ter a peça em estoque nem data para recebê-la, donde não havia como prever a data de entrega do veículo reparado.

A concessionária transfere o problema para a fábrica e ninguém atende o consumidor, a quem resta arcar com uma série de contratempos que todos podemos imaginar. Chamo a atenção aqui para a queixa da moça de que nem mesmo lhe ofereceram um carro reserva, algo que diminuiria os efeitos do problema, e sobretudo para a resposta da empresa: “O veículo foi reparado em garantia, sem ônus, e entregue em perfeitas condições de uso”.

A empresa cumpriu a obrigação de fazer o “recall” (obviamente sem ônus) e de entregar o carro consertado. Isso, porém, era o que deveria ter feito antes de tornar estressante a situação. Não há resposta para o desgaste emocional que acompanha as aflições da falta de consideração. O que deveria ser um probleminha corriqueiro, como levar um carro para “recall”, torna-se uma bola de neve emocional.

Diante do telefonema da equipe do jornal, da notificação de que o caso será publicado, o problema se resolve. Quantos e quantos outros casos desse tipo ocorrem dia a dia? Quantas pessoas se estressam e se desgastam à toa ouvindo as respostas protocolares, insensíveis, que elegem um suposto discurso racional (seco, sem adjetivos, verbo em terceira pessoa, voz passiva sem agente, expressões padronizadas) como a forma correta de lidar com quem se sente triste ou frustrado em coisas importantes no âmbito de sua vida pessoal (os filmes que não viu na sua TV, o vinho morno ou muito gelado que serviu aos convidados, a viagem de carro que deixou de fazer)?

Pior ainda é ouvir ao telefone essas mesmas frases feitas, entoadas por seres humanos treinados para dar resposta-padrão a qualquer queixa que ouçam. Aquele que se queixa sente estar falando sozinho, num enlouquecido solilóquio, que termina quando ele se cansa ou quando o canal de comunicação se interrompe em razão de algum “problema técnico”. Fica a sensação de que o outro, do lado de lá da linha, está, como diziam os antigos, “fazendo ouvidos moucos”. A resposta será sempre a mesma, independentemente do que se diga ou pergunte. É uma resposta que pouco difere do silêncio puro e simples, espécie de muro que se ergue contra o discurso alheio.

Comentários

      1. Parabéns Thaís… belíssimo texto! Essa mecanização é sempre adotada por empresas maiores, que possuem uma demanda alta. Infelizmente a demanda alta os deixam confortáveis para manter o método, que é cada vez mais utilizado. É um saco. Eu priorizo sempre que posso um bom atendimento, é um enorme deferencial. E por favor, perdoe o espertão acima que não sabe interpretar um texto. Estarei acompanhando suas próximas postagens!

  2. Thaís, a linguagem robotizada pode merecer críticas pela falta de empatia com o consumidor mas nao pela falta de respeito à Língua. Não vi erros gramaticais ou de construção. Hj não valeu a pena a coluna.

  3. O Joao Claudio deve ser dono de alguma dessas empresas. A vida moderna exige a contratação de alguns serviços que, infelizmente, estão sob monopólio. O desgaste que sofre quem tem de lidar com o descaso destas empresas não tem nada de mimimi. É fruto da incompetência do próprio Estado em lidar com abusos (o qual só oferece tutela no judiciário, depois de muito trauma antes, durante e depois da ação).

  4. Parabéns Thaís. Você detalha tópicos que se encaixam perfeitamente no que se conhece como “encantar o cliente”.

  5. Eu sei bem o que este problema. Minha TV ficou sem sinal por um problema de um “modem ” da VIVO que queimou no dia 09/01/2017.
    Liguei para o canal de atendimento ao consumidor, para a ouvidoria, fiz reclamação na ANATEL e depois de quase vinte dias sem atendimento, tive que pedir o cancelamento da assinatura e a contratação do serviço de uma concorrente.
    Ninguem da VIVO me deu um único retorno.
    Esse é o mundo que estamos vivendo.
    Só se entende a linguagem da força.
    Isto não pode ser normal.

  6. Já falaram: o que mais falta neste mundo, neste país, é interpretação de texto, e o que mais sobra é ignorância atrevida = comentário do João Cláudio.
    O texto é ótimo e toca num assunto por que todos passam, mas poucos reclamam… Espero que chegue aos olhos ou ouvidos de gestores de empresas.

  7. A sensação é mesmo de desamparo, mas penso que a questão não se limite apenas ao aspecto dos afetos. Do ponto de vista da reparação integral, evidentemente o atendimento a destempo está longe de representar uma solução. Esse é o caso de um presente comprado para ser entregue em determinada ocasião, ou, para ficar nos exemplos da própria postagem, e guardadas as devidas proporções, o caso da adega comprada por ocasião das festas de fim de ano. Por outro lado, as empresas procuram dar a resposta que menos as comprometa, o que causa essa impressão de que a solução – que deveria ser pessoal – foi produzida por uma máquina ou por um departamento jurídico.

  10. Excelente texto, inclusive para ser usado em eventuais ações judiciais, como sugerido no comentário de outro leitor; nossa Nicoleti consegue traduzir em “bom português” todo um turbilhão de emoções e sentimentos que tomam conta das pessoas nas situações descritas. Muito bom ver que o subjetivismo ode se

  11. …que o subjetivismo pode ser tão bem traduzido, de forma objetiva e clara, em linguagem vernácula.

  18. gostei desse artigo,vou colocar em pratica o que eu aprendi através desse ensinamento. uma pergunta? posso divulgar este artigo nas redes sociais para que outras pessoas vejam.

  19. Olá. Acabei de encontrar seu site graças ao google e minha dúvida é se ainda está em funcionamento, pois não consegui achar algumas informações. Será que é problema na minha conexao? Parabéns pelo trabalho. Aguardo retorno.

  46. Gostei muito do que li aqui no seu site.Estou estudando o assunto,Mas quero agradecer por que seu texto foi muito valido. Obrigado 🙂

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